Die Kommunikation mit dem Versicherer ist manchmal schwierig, vor allem, wenn es um komplexe Versicherungen geht, wie die private Krankenversicherung. Da ist man froh, wenn man seine Frage oder sein Problem gelöst hat.

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Oft hilft es, wenn man Fragen direkt mit dem Versicherer klärt. Doch auch Versicherer machen Fehler. So hat sich ein Mitglied an uns gewandt, das einen Tarifwechsel bei seiner privaten Krankenversicherung vorgenommen hatte.

Zum 1. April 2017 wechselte der Mann in einen Tarif mit 200 Euro Selbstbehalt. Sein vorheriger Tarif hatte einen Selbstbehalt von 450 Euro. Vor dem Tarifwechsel hatte er für 2017 bereits Rechnungen in Höhe von 485 Euro eingereicht. Als diese nur zu einem geringen Teil beglichen wurden, wunderte er sich, weil er doch in einen Tarif mit geringerem Selbstbehalt gewechselt hatte. Was er offenbar nicht wusste war, dass gemäß der Tarifbestimmungen zum alten Tarif ein voller Jahresselbstbehalt zu zahlen ist. Erst im Folgejahr gilt der SB des neuen Tarifs. Hierüber war das Mitglied offenbar nur unzureichend beraten worden, obwohl es mehrfach nachgefragt hatte.

Nach den gesetzlichen Regelungen ist der Versicherer verpflichtet, auch während der Laufzeit des Versicherungsvertrages anlassbezogen seiner Beratungspflicht nachzukommen. Dabei muss er ggf. den Versicherungsnehmer nach seinen Wünschen und Bedürfnissen befragen damit dieser die angebotene Versicherung verstehen und bewerten kann. Der Versicherer muss die Beratung unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrages dokumentieren.
Insbesondere bei einem Tarifwechsel gilt es, viele Fragen und Kriterien zu klären, um den persönlich richtigen Tarif zu finden. Der Versicherungsnehmer hat gemäß der PKV-Leitlinien einen Anspruch auf eine verständliche Darstellung, welche Mehr- und Minderleistungen mögliche Zieltarife gegenüber dem bestehenden Versicherungsschutz aufweisen, welche Beitragsunterschiede damit einhergehen und ob im Zieltarif eine Risikoprüfung erforderlich ist. Das hatte der Versicherer unterlassen.

Nachdem wir die Unterlagen des Mitglieds geprüft hatten, halfen wir ihm bei der Formulierung eines entsprechenden Beschwerdeschreibens an den Versicherer. Der Versicherer hat sich mittlerweile für den Beratungsfehler entschuldigt und den Selbstbehalt anteilig auf das Kalenderjahr 2017 angerechnet.
Fehler passieren jedem - auch den Versicherungsgesellschaften. Deshalb lohnt bei Ungereimtheiten immer ein prüfender Blick auf die Unterlagen. Der BdV hilft den Mitgliedern gerne dabei. Auch der PKV-Ombudsmann und die BaFin hätten im oben genannten Fall hinzugezogen werden können. Bei Meinungsverschiedenheiten in anderen privaten Versicherungssparten kann der Versicherungsombudsmann den Fall prüfen.