Vor Kurzem schilderte uns ein weibliches Mitglied, dass sie ein seltsames Schreiben von ihrem Versicherer zu ihrer Unfallkrankentagegeldversicherung erhalten hat. Darin wird ihr die Möglichkeit aufgezeigt, dass sie eventuell Prämienanteile zurückerhalten könnte.

Unser Mitglied wusste nicht, wie sie darauf reagieren sollte.

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Erstaunliches Bekenntnis

Der Versicherer, der seinen Sitz in Großbritannien hat, teilte in dem Schreiben zur Begründung mit, „dass der Service hätte besser sein können“. Leider hat der Versicherer dieses Manko nicht selbst erkannt! Bemerkt wurde dies nämlich durch eine Untersuchung der britischen Finanzaufsichtsbehörde. Da ist der Versicherer offenbar zurechtgewiesen worden.

Daraufhin folgte auch eine interne Prüfung mit dem Ergebnis, dass –wie der Versicherer selbst in dem Schreiben mitteilt - insbesondere bei den Verkaufsprozessen, der Bearbeitung von Leistungsansprüchen und im Bereich der Beschwerden, der Service hätte besser sein können.

Da frage ich mich, ob den Versicherungsnehmern die Versicherungsprodukte in der Vergangenheit ohne Rücksicht auf den eigentlichen Bedarf „angedreht“ worden sind? Standen hier womöglich die Provisionen, die man für den Abschluss erhält, im Vordergrund? Oder wurden unseriöse Verkaufsmethoden und -wege angewandt?

Auch hätte der Service bei den Leistungsansprüchen besser sein können. Da liegt die Frage nahe, wie viele Versicherten eine Leistung in der Vergangenheit hätten erhalten müssen, die aber fälschlicherweise abgelehnt wurde? Oder wurden Leistungen zu Unrecht gekürzt?

Hinter jeder Beschwerde steckt eine enttäuschte Kundenerwartung

Und was ist mit den Beschwerden? Wurden diese ignoriert? Nicht ernst genommen?

Dabei steckt doch hinter jeder Beschwerde eine enttäuschte Kundenerwartung. Diese könnte zur Beseitigung von Fehlern sowie der Verbesserung der Produkte oder sogar des Versicherungsunternehmens herangezogen werden. Durch eine gute serviceorientierte Beschwerdepolitik fühlt der Kunde sich verstanden und ernst genommen. Leider hat der Versicherer diese Chance in der Vergangenheit anscheinend nicht genutzt.

Ich finde es sehr schade, dass der Versicherer erst aufgrund der Prüfung der Finanzbehörde reagiert hat und daraufhin den Service verbessern möchte. Denn jetzt hat er Änderungen der Versicherungsbedingungen in sage und schreibe 34 Punkten vorgenommen. Dabei beinhalteten die meisten Änderungen eine Klarstellung des Versicherungsschutzes. Unser Mitglied bekam einen Fragebogen zugeschickt, in dem der Versicherer ankündigt, dass sie zu einer Prämienrückzahlung, einem Leistungsanspruch oder einer anderen Zahlung berechtigt sein könnte.

Ob unser Mitglied, welches tatsächlich in der Vergangenheit den Vertrag schon einmal kündigen wollte, dann aber doch zum Weiterführen des Vertrages überredet wurde, etwas von seiner Prämie zurückerhält, ist abzuwarten: Ich bin gespannt!