Es gibt Produkte und Dienstleistungen, die kann niemand wirklich bewerten. Wie gut eine Bestatterin oder ein Bestatter ist, zum Beispiel. Oder wie gut eine Riester-Rente oder Rürup-Rente schlussendlich ist.

Ich war damals mit der Bestatterin sehr zufrieden, die mir half, meinen Mann zu beerdigen. Sie hat mit sehr wenigen, behutsamen und geschickten Fragen die Informationen herausgekitzelt, die sie brauchte, um eine Trauerfeier zu organisieren, die sich für mich richtig angefühlt hat. Natürlich habe ich versucht, alles so zu gestalten, dass auch mein Mann das gut gefunden hätte. Letztlich hat sich die Bestatterin aber an mir, dem Hinterbliebenen, orientiert.

Aber was hätte mein Mann dazu gesagt?

Wie derjenige, der letztlich bestattet wurde, das sieht, das steht auf einem anderen Blatt. Wie hätte er denn die Leistung der Bestatterin bewertet? Lag sie (und ich) etwa bei der Auswahl der Musikstücke total daneben? War die Urne passend? Wie mein Mann das gesehen hätte, das werde ich nie erfahren. Wie er die Bestattung und die Dienstleistung der Bestatterin bewertet hätte? Da bleibt nur Spekulation.

Aus Sicht des Verstorbenen, kann keine verlässliche Bewertung der Bestattungsleistung erfolgen. Besonders, wenn man dann auch noch den Preis mit einbeziehen würde. Wie war denn das Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Beerdigung? Wie kann man das überhaupt definieren? Sehr schwierig – wenn nicht gar unmöglich.

Bei Rentenverträgen ist das ziemlich ähnlich. Diese Verträge laufen ja immer genau bis zum Tod der versicherten Person. Um dann zu wissen, ob sie zufrieden mit dem Vertrag war, müsste man auch hier Nachforschungen im Jenseits anstellen.

Die Hinterbliebenen können darüber fachsimpeln, ob die Rentenhöhe in Ordnung war oder nicht. Sie können sich darüber unterhalten, ob sich die verstorbene Person über die unleserlichen Schreiben beklagt hat oder nicht. Aber ob sie unterm Strich mit dem Vertrag zufrieden war, das können sie nicht bewerten. Wie will man da ein Preis-Leistungs-Verhältnis bewerten? Ein Kundenurteil unter Berücksichtigung eines Preis-Leistungsverhältnisses ist bei einem Rentenvertrag nicht so einfach möglich.

Tote können nur schwer befragt werden

Und besonders bei Riester- und Rürup-Renten geht das schon gar. Denn hier zwingt der Verrentungszwang alle Sparerinnen und Sparer in den Rentenbezug bei einem Lebensversicherer. So etwas wie ein Kundenurteil über das Preis-Leistungs-Verhältnis? Fehlanzeige, wenn man sich eingesteht, dass Tote nur schwer befragt werden können.

Deswegen ist es spannend, dass es ein Unternehmen gibt, das sich zutraut, solche Bewertungen machen zu können. Die Servicevalue GmbH bewertet nämlich Lebensversicherungsunternehmen und dabei ist ein Bewertungskriterium das „Preis-Leistungs-Verhältnis“! Und dieses „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ist nach Ansicht der Analystinnen und Analysten von Servicevalue ein echter „Kundenbindungstreiber“.

Aber was besonders interessant ist: Servicevalue gibt bekannt, dass es bei den Kundenurteilen eine hohe „Streubreite von positiven und weniger positiven Bewertungen“ gibt. Klar, bei einem reinen Sparvertrag kann ich noch nachvollziehen, dass man hier Kundenurteile einsammeln kann. Aber eben bei einem Rentenvertrag? Hier kann es schließlich ein abschließendes Kundenurteil nur geben, wenn der Kunde oder die Kundin tot ist!

PS: Meine Bestatterin hat es da viel einfacher. Für sie sind die eigentlichen Kundinnen und Kunden gerade die Hinterbliebenen – anders als bei einer Riester- oder Rürup-Rente, da waren die Toten die Kundschaft.

PPS: Gestolpert bin ich in der Pressemitteilung von Servicevalue auch über den Begriff „Kundenbindungstreiber“. Richtig klar ist mir nämlich nicht, ob hier die Kundinnen und Kunden in Bewegung und „getrieben“ oder aber ob sie eingefangen und „gebunden“ werden sollen. Irgendwie widersprüchlich.